BMWディーラーの対応の良し悪しはオーナー共通の悩み。

ある日、高校の部活の同期から連絡がありました。何の用時かと思ったら、なんと部活のOB会とかそういった用事ではなく、BMWのいいディーラーを紹介してほしい、という連絡だったんです。

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「いいディーラー、知ってたら紹介してくれない?」

これは・・・私のためにある質問でしょうか(笑)。当ブログで何度もお伝えしている通り、私がお世話になっているBMWディーラー、Toto BMWさんを紹介するに決まっています。改めて申し上げておきますと、Toto BMWさんは、BMWディーラーとしてではなく、自動車ディーラーまで枠を広げても最高のディーラーの一つであると掛け値無しに言えると思います。

そして、旧友が私にそういってきた理由を聞いてみると・・・彼はE84型X1に乗っているそうなんですが、今年車検を迎えるとのこと。ところが、今お世話になっているディーラーがどうも・・・ということらしいのです。

その気持ち、よーくわかります。別にクルマに興味があろうがなかろうが、実用として車を使っている限りは、大なり小なり必ずディーラーのお世話になるでしょう。そこが「ちょっと・・・」というディーラーでは、次もそのメーカーのクルマに乗り継ごうとは思いませんよね。

私の旧友に限らず、当ブログの読者様からもそういった声をいただくことがあります。別に「BMWだから」というわけではなく、どのメーカーでもあること、そう、日本車のメーカーでもあることでしょうが、売る時はエラく愛想よく売ってくれたのに、アフターサービスがてんでダメ、というのはよく聞く話ですし、私も過去に実際に経験しています。

BMWを購入した時のことを思い出してみると・・・

もしあなたが既にBMWのオーナー様でしたら、購入した時のことを思い出してください。きっと、納車されて何週間後かに、BMWのコールセンター的なところから電話があって、ディーラーの対応についてアンケートを受けられたこと、あるいはメールが来て、ネットでアンケートに協力してほしいと言われたこと、ございませんでしたでしょうか?

ここで、評価が5段階あると、一番評価の良い「大変良い」や、一番評価の悪い「大変悪い」ではなく、「良い」「悪い」「どちらとも言えない」などの真ん中寄りの評価を選んでしまうのが日本人の悲しい性で(笑)、私ももちろんそうなのですが、このアンケートだけはなんの衒いもなく「大変良い」を全て選べます。お世話になればなるほど、本当にそう思いますね。

これ、ディーラーとしてはもちろん全項目「大変良い」にしてもらうのが一番嬉しいそうです。ですが、こんな裏話をしつつも、「でも、正直に答えてくださいね。思った通りで結構ですよ。」なんて余裕を見せるのがToto BMWの営業さんのすごいところです。私だったら「あの〜、できれば全て『大変良い』でお願いします・・・」とかいってしまいそうです(笑)。

BMWジャパンも「顧客満足度」には気を使っているんですね。

こうしたアンケートが来ることでもお分かりかと思いますが、BMWのディーラーのサービス・対応というのは昔に比べたら飛躍的に良くなっていると思います。

実は、私はかつてモーターショーの時にBMWブースにいた方の言葉が未だに耳にこびりついて離れません。その方はBMWのスタッフの方で、来場者に無遠慮にベタベタ触られたボディを一生懸命艶出し剤を染み込ませた布で拭かれていたのですが、もう一人いたスタッフに向かってこう言っていたんです。

「こんなに触られたら傷だらけになっちゃいますよね。勿体無い。」

私も、自分のクルマの塗装面を素手で触られるのは好きじゃありません。好きじゃないどころか、はっきりと嫌です。ありえないです、手でベタベタ触るなんて。ウチの息子は幸いにしてそういうことがなく、塗装面をベタベタ触ったりしないので助かっています。

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それはいいとして、その時まだ若造だった私は、心の中で反発を覚えました。

「敷居が高いBMWディーラーになんて普段行けないんだから、こういうときくらいは思う存分見せてくれたっていいじゃないか!勿体無いって、ショーに展示している時点でそういうこと(触られること)は折り込み済みだろ!」

幸いにももう一人のスタッフさんはその発言をしたスタッフさんをたしなめていらっしゃったので救われましたが、そういう発言を、あの混雑して周りに見に来ている人がいるモーターショーの場で、よくできるものだと呆れた覚えがあります。

しょうがないかもしれません。だってやっぱり「プレミアムカー」ですから。

私は、どの方からでも「BMWディーラーの対応が良くない」と聞くと、必ずこの体験を思い出します。そして、そうした対応の悪いディーラーのメンタリティって、このときに発言をした方のようなメンタリティが根底にあるんだと思うんです。言葉は悪いですが、

「気安くするなよ!BMW様だぞ!」

的な。時々、こういうメンタリティに反発して「BMWなんか高級車でもなんでもない。ドイツでは大衆車だ!」という極論を振りかざす方がいらっしゃいますが、私はそうではないと思います。ドイツでもれっきとしたプレミアムカーですよ。3シリーズよりもふた回りくらい大きいパサートが3シリーズと同じくらいの価格設定であることからも、それは客観的に明らかです。

ですが、プレミアムカーであるがゆえに、どうしてもディーラーサイドでもそうしたメンタリティを持つ方がいらっしゃると思います。それが、顧客からすると「慇懃無礼」に見えてしまうのでしょう。

Toto BMWさんは、グループ会社で色々なクルマを取り扱っていらっしゃいます。以前もお伝えしましたが、その中にはマセラーティもあり、当然ながら価格帯ではBMWの上を行くブランドです。他にも、Jeepもあるようですから、数々のクルマに触れる機会があって、視野が広いわけです。そういう視野の広さがベースにあって、BMWはあくまでBMWとしてその魅力をきちんと捉え、そして個々の方の元来のクルマ好きと相まって、非常に有益なアドバイスをしてくれたり、アフターサービスの対応をしてくれる方が多いように思います。

まとめ

BMWはまぎれもないプレミアムカーです。ですが、それを傘にきて傍若無人な振る舞いや周囲を見下した態度をとるのは言語道断だと思っています。もっと言えば、私は、よくある「軽だから合流で入れてもらえない」と言ったような、クルマで相手を馬鹿にするのも大嫌いです。

ディーラーの顧客対応って、表面はいかに取り繕っていても、根の部分で本当に私たちのカーライフのことを考えて有益なアドバイスをしてくれているかどうかって、言葉の端々で敏感に感じ取ってしまうものです。その結果、「7シリーズの客だけ大事にして!」とか、メルセデスのディーラーでは「Aクラスだから大事に扱ってもらえなかった!Sクラスの人は丁重に対応しているのに!」というような怨嗟の言葉が出て来るんだと思います。

あくまでクルマ好きが気に入って自分のクルマとして選んだのがBMWだった、でいいじゃないですか。そして、世の中には「クルマなんて走ればいい、極力お金はかけたくない」という方だっていらっしゃるんです。そういう方をクルマだけで判断するのは、個人的には本当に嫌いです。

さて、件の旧友ですが、私はもちろんToto BMWさんを紹介しました。後はいつ日程を合わせて行くか・・・彼にも満足してもらえるといいのですが。いえ、きっと満足することでしょう。そして、彼はきっとこの先もBMWに乗り続けようと思ってくれるはずです。

では、今回はこの辺で失礼します。ありがとうございました。

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17 件のコメント

  • セールスマン、サービスマン個々人の対応がその店のイメージを決めるだけでなく、実際対応の良くない人のいる店は往々にして店全体が残念だったりします。同じ雰囲気や物の見方を共有するんでしょうか。逆もまた然りですが。
    E36顔で中身がE30だったE36 tiコンパクトがデビューした時、社会人になって間もなかった私は今の自宅から一番近いBMWディーラーに見に行きました。E36セダンには手に届かなくても独身貴族なら無理すれば手に届かないことはない感じでしたから。
    もう20年以上前の話なので細かい事は忘れてしまいましたが、そこのセールスの人の対応が最悪で馬鹿にされた様な気がして帰途について以来そのディーラーには行った事がありません。
    次に行ったディーラーは家を買う時に銀行から融資を受ける手続きをして審査が通るまでだったか融資金を準備する時間だったら1時間程空き時間が出来た時に1ブロック隣にあった街中の店でした。そこに飛び込みで入って偶々対応してくれたセールスの人がとても良くて、買うならこの人からと勝手に決めていました。
    ところがそれから2年程していよいよなんとか購入できるとなった時、そのセールスさんはしばらく休職されていて会えませんでした。
    その人でないならその店は遠すぎるという事で、同じディーラーの支店が自宅に多少近かったので、そこに行ってみました。また偶々対応してくれたセールスさんがいいんです。結局ここで買いました。その後MINIが立ち上がる事になってその担当の人は異動になりましたが、後任もやはり私には満足いく人で、今回購入に至っています。
    私には最初のディーラーが合わなかったのだと思います。そして今のディーラーは本支店関わらず誰と話しても感じがいいです。
    それぞれのディーラーの雰囲気や方針みたいなものもあるんでしょうね。

    • あっきろ様

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      「人」がディーラーの雰囲気を決め、「店」が人を決める。あっきろ様のおっしゃること、大賛成です。
      店の雰囲気って、営業さんのみならず、全員で作っていくものですよね。全員がBMWが好きで、この素晴らしさをもっとたくさんの人に広めたくて、という思いで顧客に接していれば自ずと素晴らしいディーラーになりますよね。ですが、この調和って、中々難しいんでしょうね。

      あっきろ様が4GCをIndividualでオーダーされて、何ヶ月も納車をお待ちになったと伺った時、なんとなくあっきろ様もいいディーラーでご購入されたんだなーと思いました。普通でしたら、そんな手間暇のかかるオーダーよりも、在庫者をさばくようなセールスをした方が楽ですし、顧客も早く納車されて喜びますもんね。

      では、またのコメント楽しみにお待ちしております!

  • 歳がばれるのを覚悟で書かせて頂きます。
    大昔(学生の頃)に、友人と「一度ジャガーXJに乗ってみたいねぇ~」等と、今思えばアホ学生気分丸出しでディーラー(当時は新東洋という会社で、今はありません)に行きました。乗って行った車は、当時流行のHONDAシビックRS。ディーラーに行ってセールスらしき方に「試乗って出来ますか?」と聞いた所「試乗車は用意してない」との冷ややかなお言葉(まあ、当たり前ですね・・・)
    友人と憤慨して、後日友人の父上のベンツSLC350に乗り換え、再度「試乗させてくれる?」と訊くと「どうぞ、今用意します!」との快い返事を頂き、試乗車が出きました。「この車は新車では有りませんが、最近まで高倉健様がお乗りになっていたものです!」との話にビックリ。そのまま30分くらい乗り廻させてくれました。
    何というか、お馬鹿な自分の若い頃を思い出すと恥ずかしいばかりですが、「やはり人間、見た目が大事なんだな・・・」等と若造の癖に達観した事を思い出しました。
    社会に出ると、全くとは云いませんがそれだけでは量れない事も多く、色々と勉強させられました。
    なんだか年寄りの昔話みたいで、申し訳有りません(汗)
    ディーラーの話に戻しますと、totoBMWさんは本当に対応が優しいですね。比較的長くお付き合いしている事もあるかもしれませんが、車検の見積もりでも「ここは必ず交換してください。こちらは、交換するのは次回の点検の様子でもかまいません。このパーツは定期交換時期が近いですが、まだ大丈夫です」等と親身にまたお財布にも優しくアドバイスしてくれます。
    唯一、消耗品のパーツ品質が原因と思われる不具合があった時に、「消耗品を換える時にはパーツ代は自費になる」と云われたことが有りました。ただ、これはディーラーではなくBMW日本の決まりらしく、サービスの方も申し訳なさそうにされてましたので仕方が無いのかと思いました。実際に交換したら不具合は治ったのですがね・・・
    結論としては、私的にはtotoBMWさんは、ベンツディーラーで言うならばYANASEだと思います!

    • keybowBMW様

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      いただいたコメントを読んで、うわあ・・・と思ってしまいました。絵に描いたような手のひら返しですね。いや、先方さんのお気持ちもわからないではないですが、それにしても酷すぎます。こう行った裏を知ってしまうと、本当に買おうと思っていても買いたくなくなりますよね。

      >車検の見積もりでも「ここは必ず交換してください。こちらは、交換するのは次回の点検の様子でもかまいません。このパーツは定期交換時期が近いですが、まだ大丈夫です」等と親身にまたお財布にも優しくアドバイスしてくれます。
      ここからの下り、私もいつもそのように対応していただいています。これだけでも、車種で判断していないのがわかろうかというものですよね。誰にでも分け隔てなく公平に、そして最大限有用な情報を提供する。大体において、顧客側というのはディーラーの専門家に比べて圧倒的に情報が少ないものです。これを必要な情報を過不足なく、しかもわかりやすく説明してご提供していただけるので嬉しいですよね。

      今はジャガーはどうなんでしょうか?最近のディーゼル推しな様子と積極的な宣伝の仕方からすると、だいぶ顧客に歩み寄ってきてくれているようですが・・・。

      では、またのコメント楽しみにお待ちしております!

  • いいですね!友人に進めて買ってくれた時は本当にうれしいものです。自分が購入したかのような。

    セールスの人とはかれこれ22年ほどの付き合いになっていました(思い返すと)。初めてe36の318tiを購入してからずーとお世話になっていて、セールスと客という立場は変わらずとも、お互い勝手知ったる的なノリになってきています(笑)

    ・最新モデルの試乗車があるとキーを渡されて「2時間くらい勝手に走ってきて。」と放置。
    ↑(本当に最新型でデビューフェアなんかだとこちらが気を使って20分くらいで帰ってくる。)

    ・試乗のついでに有名肉店でホルモンを買ってきてと金を渡される。使い走り?うまいので私の分も買う。

    ・試乗記念品が一袋に無造作に入れてあって(数回分のイベント時の残り物と思われる)持ち帰りを強制。

    ・要所要所で全力セールスをしてくるが、ありえないくらいの下取りや値引きなどを掲示してきて私を悩ませる。
    ・点検や不具合の際には代車を持って飛んできてくれる。でもその都度セールスモードに入る。直すより新しいのを売りたいらしい。
    ・3年前、仕事場で車(320GT)を水没させてしまい全損になったがその時の対応が神。

    ・・・といい加減なんだけど頼りになるセールスマンです。

    • GYU POWER

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      おっしゃる通り、紹介したところで成約してくれると嬉しいですよね。

      というか、GYU POWER様と担当セールスさんのご関係、面白いですねー。こんな関係、初めて聞きました。そして所々の全力セールス。これもそのギャップが面白いです。試乗でホルモン買いに行くとか、「2時間くらい勝手に走ってきて」って(笑)。おおらかながら締めるところは締める。この緩急のつけ方がGYU POWER様をぐらつかせているのでは?!

      ですが、ここまでセールスさんと信頼関係が築けていたら、もう安心してBMWを楽しめますね。それにしても・・・水没・!ですか?もしかして、ニュースになるような豪雨被害にあわれたとか・・・。

      では、またのコメント楽しみにお待ちしております!

  • BMWの良いディーラーを紹介して欲しい!
    私なら、う~ん、難しいですね~!そう聞かれると!笑
    輸入車に強い整備&中古屋さんを最近開拓したのでそこだね^^社長さんも感じよく、中古の輸入車なら、ここがいいなと思えました。値段も安いし!ベンツの3000ディーゼルターボがありました。あれ良さそうです。笑

    あと、BMWの参考になるブログを教えて欲しいと言われたら、pontaさんの新型523Dに乗って家族みんなでドライブ行こう!を間違いなくすすめます。

    • bmwpopo様

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      ですよね。記事中で申し上げた「読者様」というのは、bmwpopo様を念頭に買いていますから(笑)。

      >輸入車に強い整備&中古屋さんを最近開拓したのでそこだね
      こういうところを探し当てるのが難しいんですよね。人と人とのフィーリングもありますし、どの程度までお世話になるのかでも違うでしょうし。

      >あと、BMWの参考になるブログを教えて欲しいと言われたら、pontaさんの新型523Dに乗って家族みんなでドライブ行こう!を間違いなくすすめます。
      えーっと、その幻のブログを進めてもがっかりなさると思いますよ(笑)。ちゃんと実在するブログを教えてあげてください(笑)。

      では、またのコメント、楽しみにお待ちしております!

    • わたしもbmwpopoさんのコメントに賛同します。
      bmwpopoさんこの間は私のツマラナイボヤキに付き合っていただきありがとうございました。

      • そうですよねぇ・・・蜜柑山 三郎様もあまりディーラーに恵まれてらっしゃらないようですから・・・。

  • pontaさん
    全く同感です。私も、これまで多くのディーラーさんとお付き合いしてきましたが、最初は良くても、だんだん変わっていく(途中で、それはないんじゃないの…ということが多々あり)対応に、購入するメーカー(車)が激減してきました。中でも、某国産メーカーの車は、絶対買わないと固く誓っています。今もお付き合いしているのは、三十年来、私の車を面倒見てくれているディーラーさんです。すでに、乗用車販売から撤退してから十年以上経っているのですが、今でも、愛想よく、対応してくれます。なにより、四十年前の車のパーツが出るところが凄いです。
    BMWは、今、お付き合いしているディーラーさんと巡り合わなかったら、まず、買っていないと思います。一応、県庁所在地に住んでいまして、自宅から10分以内のところに、BMW正規ディーラーはあるのですが、購入したディーラーさんの対応が素晴らしく、50Kmの距離を走ってメンテナンスに通っています。(自宅近くのBMW正規ディーラーさんが悪いわけではないと思いますが…) まっ、走るのが苦にならず、むしろ楽しみであるからできることなんでしょうけど、流石に、関西から500Kmの距離を走って、Toto BMWさんまでは行けません。関東に住むようなことがあれば、「pontaさんのファンなんです」と、Toto BMWさんに、行ってみようと思います。

    • irmscher様

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      そういうこと、ありますよねー。そう、おっしゃる通り日本車でもそういうことがあるので困ってしまいますよね。私もそう行った経験からirmscher様と同じく、2度と買わないと決めている日本車メーカーがあります。

      >自宅から10分以内のところに、BMW正規ディーラーはあるのですが、購入したディーラーさんの対応が素晴らしく、50Kmの距離を走ってメンテナンスに通っています。
      そうです!これなんですよね。私たちはディーラーをすごく選びます。好きなクルマのディーラーであれば尚更です。私も実はToto BMWさんに行く途中はいくつもBMW正規ディーラーの前を素通りしていきますから(笑)。そしてirmscher様おっしゃる通り、走るのが苦にならないからこういうことも可能なんですよね。

      >関東に住むようなことがあれば、「pontaさんのファンなんです」と、Toto BMWさんに、行ってみようと思います。
      機会がありましたらぜひ!ただ、「ファンです」はやめてください(笑)。その・・・嬉しいやら恥ずかしいやら照れ臭いやら(笑)。

      では、またのコメント楽しみにお待ちしております!

  • もっと早くpontaさんブログを見つけていればもしかしたらToto BMW さんに行ったかも知れません。知った時は既に近所のディーラーさんに数回訪れたあとでしたので(^_^;)
    でも今のディーラーさんは雰囲気悪い訳じゃ無かったし、決して敷居も高く無かったので、それはそれで良かったです。
    ただアフターフォローと言うか、オーナーさんへのイベントの提供とかはTotoさんとは比較にならないですね、そこが残念です。こっちが積極的にアプローチしてないからかも知れないですが。
    長い付き合いになるか、次買う時にディーラー変えるかはまだ分かりませんし、そもそも次もBMWかも分かりませんです、はい。

    • 寒梅様

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      いえいえ、今までSUVやミニバンに乗ってらっしゃった寒梅様が、BMWに乗り換えられる気になったんですからきっと今のディーラーもいいディーラーなんだと思いますよ。イベントは、正直申し上げてディーラーによって全然違うと思います。Toto BMWさんはStudieが参戦しているスーパーGTにもスポンサードしているので、そう行った方面にもかなり熱心なんではないでしょうか?

      では、またのコメント楽しみにお待ちしております!

  • ponta様
    先日は、メンテナンスの件でご回答ありがとうございました。
    実は、地元東北(M県S市)BMWの対応が良くないので今後のメンテナンスは購入したYANASEにて行う事となりました。YANASEでは、丁重に色々とアドバイスをして頂き今後とも安心してサービスを受ける事ができそうです。BMWの担当すべてが良くないとは思いたくないのですが、あまりにも態度(サービスを受けさせてやるから)が上から目線的で行く気にもなりません。せっかく、知人に紹介されたのですが残念です。
    今日は、YANASEにて納車後1か月点検を行いベンツの傘等を頂いて来ました。 

    • takataka様

      いつもコメントいただきありがとうございます!

      よかったですね!クルマは買って終わりではありません。ユーザーにとっては年単位で付き合っていくものなのですから、アフターサービスの質とそれに対する積極的な姿勢は大変重要ですよね。そういう意味で、今回いいディーラーに巡り会えたのはこれからのことを考えると大変ご安心できたのではないかと思います。

      それにしても上から目線は嫌ですねー。どうして「売ってやった」「サービスを受けさせてやる」という態度になるんでしょうね。

      メルセデスのスリー・ポインテッド・スター入りの傘ですか!それは・・・私も欲しいです(笑)。実は私、昔BMW傘を普段使いしていたんですよ、ノベルティでもらったものを。意外と、というかその辺で普通に売っている傘よりもよほどしっかりしていて、すごく長持ちしましたね。傘の方も大事にお使いください(笑)。

      では、またのコメント楽しみにお待ちしております!

  • こんにちは、愚痴を書きます
    私も初めてBMWオーナになり心わくわく、車に乗りたいという欲求が湧いてきたのは、初購入2015年9月頃でした。ここのブログにもありますが、購入後少し経つとアンケートが届きました。しかし、届く前から営業マンから「オール5」にしてくださいと指図?を受けました。
    輸入車を新車で購入したのは初めてで、在庫のある車種を限定で商談に来るとは思ってみませんでした。
    話の流れから、輸入の古いのから販売してくると察し、事前に古いのは駄目だと言っておいたにもかかわらず、古い入庫車を入庫してそのまま登録してしまいました。私がその事を言うと担当営業は忘れていましたとの回答で、私は泣き寝入りをするしかありませんでした。
    その後、すぐにナビのトラブルやえんじんのトラブルなど発生して、半年点検に修理をする羽目になりました。その時マフラー内のセンサーが故障していると言う事で交換して頂きましたが、他のトラブルは現象が出ない為様子を見てくださいとの回答で終わりました
    私は殆ど車には乗りませんが、たまたま乗ると、ナビのノーシグナルエラーやアクセルを踏んでも駆動しないトラブルが発生して、その都度担当に連絡をして、車を持ってきてくださいと言う事になりました。
    保証期間延長もサービスパックも有料で加入していました。
    2018年2月現在も色々なトラブル(ヒューマンミスとかかんたんなエラーも含め)対応できていません。
    何回メールして何回電話してお願いしても対応しません。良いディーラかと言われると私はここのディーラは「アウト」だと思います。
    修理はしますが、雑で、ミスも多く、構造を詳しく把握していません。何処のディーラもそうなんでしょうか? 聞いてみたいところです。

    BMWでも上位を購入する顧客には数人が集まりおべんちゃらを言う処を何度か見ました。とても不愉快な思いをしました。 

    去年もヘッドライトの左を交換してもらいましたが、交換品は新品のはずが、内部に丸くわが付いていましたし、ヘッドの光軸調整がいい加減でした、こんなことが実際起きるとは夢にも思いませんでした。
    点検するたびにタイヤの空気圧をむちゃくちゃ上げ、なぜ その圧力ですかと尋ねても明確な答えがありません。 いい加減すぎます
    テストのコネクターのふたは開けっぱなし、運転席のドアのレザー(ベージュ)油のようなものがべっとり。。。信じられません・・   こんなディーラが存在していいのでしょうか? 私のエリアで初のMスポ認定ディーラーと歌っていますが、対応がM(全くのM)スッポンポンですね~
    電話しても休日は出ない。。。たまたまならいいですが   90%出ない  それが当たり前のように店長が言いきる!!  会社として姿勢がどうかといいたい?

    皆さんもこんな経験がありますか?

    何とかしてほしいと心で叫んでいる今日この頃です

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